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淘宝双十一客服技巧需要掌握哪些?

淘宝商家们在准备双11活动时一定要做好关于淘宝客服的培训工作。毕竟淘宝客服是和我们的顾客进行直接沟通的,所以说他在一定程度上直接影响着我们店铺的转化。众所周知,天猫双十一是淘宝官方的一个大型促销活动。很多商家都希望通过双11活动来引爆自己店铺的流量。接下来小编就来给大家讲一讲淘宝双十一客服技巧有哪些。

淘宝双十一客服技巧需要掌握哪些?

淘宝客服的工作分为三个部分:售前、售中以及售后。在双11大促那一天,售前的工作主要是设置一些自动回复以及做好活动的预告;售中的工作就是解决一些顾客的咨询问题;而售后就是要处理一些物流问题以及商品本身的一些问题等等。下面小编给大家整理了一些淘宝双十一客服技巧的快捷用语:

一、售前:

1、活动预告

(1)“亲,欢迎光临本店!双十一降临,你我同欢,全场买一送一,买的越多送的越多!赶快下单哦~” 

(2)“亲们,为了庆祝双十一的到来,凡是光临本店的,都有机会领取大礼包一份哦!活动仅限今天,不要错过哦~”

2、自动回复

(1)“亲,目前咨询的客人比较多,不要着急哦~我会一个一个回复的,我已经成三头六臂了!”

(2)“亲,现在是吃饭时间哦~双十一期间所有宝贝都是有优惠的,您大可放心拍下,有问题可以留言,我会尽快回复您的!” 

二、售中: 

1、店铺发票

“亲,本店提供正规发票的哦~会和宝贝一起发给您。”

2、尺寸 

(1)“亲,宝贝的详情页中有详细的尺码表哦~都是根据实物进行测量的呢,亲可以根据自己喜好来选择哦。”

买家:您好!我身高166cm,体重59kg,应该穿多大码才合适呢? 

(2)“亲,这边推荐您穿这个尺码哦~但是还是建议您参考一下详情页的尺码表再定夺哦!”

3、价格 

(1)“亲,双十一期间我们都在做活动的,已经很便宜了哦~而且我们店铺的宝贝质量都是有保证的哦~”

(2)“亲,为了庆祝双十一,我们可以为您包邮哦~店铺活动多多,多买多优惠哦亲~”

4、快递 

“亲,我们默认发申通,韵达,您想发其他快递可以拍下备注哦~”

三、售后 

1、如果顾客反应还没有收到商品的话,那么客服需要帮助顾客查询一下物流信息,如果是因为地区偏远而导致的,那么就要及时与顾客进行解释:

“亲,帮您查询了下,您的物件正在派送的旅途中,为了您的帅气或美丽,麻烦您耐心等下,相信很快就到哦!”

2、如果经核实之后发现是因为仓库发错件,那么我们更应该要及时顾客进行沟通并做出合理的解释:

“亲,真的不好意思,由于双十一那天的订单较多,工作人员的失误导致发错件,我这边立即帮您安排发货,同时免邮或者给您点小礼品作为补偿哦,望亲原谅!”

3、对于双11这种大型促销活动,店铺内会产生很多订单,所以说在非常忙的情况下,很有可能会导致我们将商品发错。这个时候顾客会和我们反应收到的货与自己拍下的商品不一致,那么这时我们就需要及时安抚顾客,我们可以这么说:

“亲,先不要着急,可以麻烦您给我发下图片可以吗?我们确认下如果是我们的过失,我们会承担责任哦,谢谢!”

(1)经核实,确实是我们的过失,那么一定要立即和顾客表达歉意:

“亲,真的对不起,给您造成的不便在此郑重向您道歉。” 

(2)随后就是和顾客进行协商解决:

“亲,这样可以吗,您再拍多几件宝贝,然后包邮,帮您优先发货哦!” 

“亲,我这边帮您返还些钱作为补偿可以吗,真的很抱歉!” 

“亲,您那边直接退货给我们,或者如果您想换货的也是可以的,邮费都是我们来承担哦!您看这样行吗?” 

小编分享关于淘宝双十一客服技巧需要掌握哪些的内容就到这里啦,喜欢的朋友可以关注易益网选择自己感兴趣的文章浏览阅读哦。

发布者:nuannuan,转载请注明出处:https://www.easee.net/article/202007095009.htm

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