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淘宝售后客服工作内容有哪些?

众所周知,老顾客对于店铺而言是非常重要的。老顾客可以使得店铺加权。所以说我们一定要做好维护老顾客的工作。而做好售后服务就是最好的方式。只有售后服务做的好了,才有更大的几率促进顾客二次回购。今天小编就针对淘宝售后客服工作内容有哪些,来讲一讲淘宝售后客服流程是什么。

淘宝售后客服工作内容有哪些?

一、淘宝售后客服工作内容——知道顾客咨询的原因

顾客一般分为以下三类:

1、咨询物流的顾客:一般情况下,顾客都会自己查询物流。不过如果碰到有顾客前来咨询物流情况,售后客服应及时回复:“好的亲,请您稍等哦~”随后将查询的结果发给顾客。千万不能查完再回复顾客,这样会让顾客等的太久,而觉得我们的售后不积极。

2、需要退货的顾客:碰到有顾客要退货的,首先要问清楚顾客退货的原因是什么。搞清楚是因为商品的质量问题还是顾客个人的原因,因为原因不同涉及到邮费的问题。

如果是顾客个人原因,那么退回的运费则由顾客承担;如果是商品质量问题,那么就要我们自己承担商品退回的运费,邮费是先由顾客垫付,当我们收到货之后,我们再将钱打入顾客的账户。淘宝售后客服一定要将这个解释清楚,以防引来不必要的纠纷。

3、快递造成商品破损:对于商品在物流途中导致破损的情况,淘宝售后客服应让顾客选择拒签,并告知顾客,我们在商品退回后会再重新发一件,因为是快递的原因所以我们会自行和快递公司联系。

二、淘宝售后客服工作内容——解决问题   

解决问题的方式主要分为三类:折价、换货、退货。

1、折价:比如说顾客在收到商品后,发现有一点点瑕疵,但是顾客本身也不太想换货,觉得太麻烦。这个时候,我们就可以选择给予顾客一些补偿。但是要注意补偿的金额不能比邮费的金额高。

如果顾客觉得补偿金额少了的话,那么我们可以和主管反应一下具体情况,经得主管同意之后我们就可以在后面进行备注是有什么样的质量问题,补偿的金额是多少,处理人是谁,具体时间是什么时候,同时要将顾客的账号发给财务。

在处理完这些之后再让顾客进行确认收货。暂时先不要评价,等到我们将补偿金额打到顾客账户之后再让其评价,避免差评的产生。

2、换货:顾客要求换货时,售后客服要让顾客填写售后卡片,然后将基本信息填写完成之后,即可放入包裹中一起寄回,待我们收到货物,还需要根据顾客填写的信息进行质量检查。

如果有质量问题我们还需要再次备注,注明原因,比如:破损、款式、需要调换的款式、邮费的金额、是否充值、是否录入、处理人、处理时间;

如果没有质量问题,直接备注顾客退回原因、款式、需要更换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、是否录入、处理人姓名、处理时间即可。

淘宝售后客服需要注意的一点就是,不管是不是我们商品质量的问题,都需要将所有信息录入之后再联系顾客进行补偿邮费。 

3、退货:收到退货申请,售后客服需及时联系顾客,问清楚原因。再将收货地址以及邮费的承担问题发给顾客。我们收到货物之后,将商品备注好后直接将顾客的账户发给财务,这样可以及时给顾客退款,提高办事效率。

以上就是易益网小编今天的介绍内容,希望能对各位有所帮助哦!

发布者:nuannuan,转载请注明出处:https://www.easee.net/article/202007115131.htm

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