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淘宝客服话术有哪些?有哪些沟通技巧?

淘宝客服需要把顾客放在第一位,因为淘宝客服的服务态度直接关乎着我们店铺转化率能否提升。下面小编给大家整理了一些关于淘宝客服话术,希望对各位商家有所帮助。

淘宝客服话术有哪些?有哪些沟通技巧?

一、售前客服

1、淘宝客服及时回复

(1)淘宝客服在顾客咨询问题后,需要在三十秒内回复顾客。

(2)淘宝客服在和顾客沟通时,语气不能过于死板冷漠,要积极热情的接待每一位顾客。

(3)淘宝客服在与顾客进行沟通时尽量使用陈述句。

淘宝客服需要以最快的速度去回复顾客,从而提升顾客购物体验,千万要注意语气以及表情的运用。

二、售中篇

1、顾客咨询时的相关回答

(1)顾客会在咨询问题前直接甩商品的链接过来,客服需要做的就是要打开顾客所咨询的商品详情页,并快速浏览商品详情页。检查这款商品有没有货,再与顾客介绍我们店铺内推出的最新优惠政策以及套餐

(2)将商品的卖点以及优势告知给顾客。

(3)客服在与顾客沟通时,注意不要主动提及商品的价格。

(4)作为一名优秀的淘宝客服,需要对自己的商品信息有一个详细的了解。这样的话才能更好的为顾客介绍我们的商品,向顾客体现出我们的专业性。在沟通时还可以适当的推荐店内其他优质商品,做好关联营销,从而提升店铺客单价。

2、顾客讨价还价时

在顾客进行讲价时,客服可以将话题引到商品本身的价值上,让顾客有种物超所值的感觉,从而刺激其下单的欲望。

3、快递以及发货时间

(1)在顾客下单付款之后与顾客核对收货信息,并查看顾客所在地区在哪儿。向顾客说明我们使用的快递是哪一个。

(2)商家们一定要谨慎的去承诺发货时间,在承诺时间内务必要发货。如果不能在承诺时间发出的话,就不要轻易地给顾客承诺,更不能为了吸引顾客消费而承诺。 

4、客服结束语以及跟踪物流

(1)引到顾客对商品进行好评

(2)做好顾客的相关售后准备

(3)对于顾客要求的快递做好安排

(4)记得提醒顾客当着快递派送员的面开包检查

(5)关注物流信息,并告知顾客

三、售后篇

1、发错商品

(1)首先让顾客拍照检查是否属实

(2)再与仓库进行核对订单

(3)核对完之后确定是发错商品的话,就及时联系并安抚顾客将商品寄回,进行换货

(4)一定要喝顾客确认好退回的商品不影响二次销售

(5)安抚顾客并向顾客表达歉意,注意态度要诚恳

2、商品质量出现问题

(1)首先还是让顾客先拍照进行核对

(2)在沟通时注意语气并及时表达歉意

(3)核对过后确实是我们商品出现问题之后,要及时和顾客讲明会重新安排发货

3、七天无理由退换货

(1)7天无理由退换货需要商家来承担寄回的相关快递费用;

(2)商家可自行选择是否投保退货运费险;

以上就是易益网小编今天关于淘宝客服话术有哪些的介绍内容,希望能对各位有所帮助哦!

发布者:nuannuan,转载请注明出处:https://www.easee.net/article/202007155377.htm

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